Экономика стран востока

Предоставление услуги предполагает прямые отношения между потребителями и персоналом компании. Эти отношения можно назвать «моментом истины», так как в процессе такого общения у потребителя складывается мнение о предлагаемой услуге.
Компания может подготовиться к таким «моментам истины», с одной стороны, разработав определенную систему предоставления услуг, с другой стороны, подбирая соответствующий персонал.
Проводники в поездах «Eurostar», курсирующих из Англии на континент, даже если они исполняют свои обязанности временно, должны проходить обязательное предварительное обучение сроком не менее недели. В течение этого времени работников учат никогда не говорить «нет» клиенту, формулировать вопрос в открытой, а не закрытой форме и избегать некоторых слов, имеющих негативную смысловую нагрузку.
Служащему «IВМ» никогда не придет в голову осуждать конкурентов, потому что это ему запрещают делать еще во время обучения.
В конце телефонного разговора с представителем службы курьерской доставки «UPS» вас обязательно спросят о том, был ли удовлетворен ваш запрос и есть ли еще заказ.
В компании «Walt Disney» подготовка персонала организована как в высшем учебном заведении. Группа работников, контактирующих с посетителями, называется «cast members». Это труппа, которая проводит представления на территории парка развлечений. Любое общение с посетителями направлено на создание ощущения праздника и должно поддерживать идею «магии "Disney"». Подобная политика может казаться немного карикатурной и требуемое поведение неестественным, но это является основой успеха парков «Walt Disney», основной принцип которых таков: невозможно очаровать и заинтересовать посетителя только аттракционами, если ему неприятно общение с персоналом либо оно неэффективно. Предоставление услуги — процесс, в котором персонал, вступающий в контакт с посетителями (или «гостями» на языке «Walt Disney), играет важную роль, и ничего не должно быть пущено на самотек, чтобы не вызвать недовольство и разочарование у клиента.
Раскрутка И СОЗДАНИЕ САЙТОВ - наша специализация. Все сделаем быстро, четко и с гарантией.

Рекомендуем

Интересное

Полезное
Сентябрь 2017
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Апр    
 123
45678910
11121314151617
18192021222324
252627282930